¿Sabes por qué el cliente no paga? Te invito a conocer 3 grupos de clientes que no pagan sus obliga

En la práctica diaria, podemos conocer el estilo y comportamiento de los clientes al momento

de recibir un aviso un de cobro, o en la gestión de sus pagos. En este orden, es importante evaluar las acciones y segmentarlos, para diseñar estrategias persuasivas adecuadas para cada caso.

Podríamos generalizar las faltas de pago en los 3 tipos de deudores más comunes:

1. Evasivos. Las deudas generan distintas formas de ser evadidas, siempre que el deudor encuentre la mejor forma de hacerlo. En este caso, la gestión de cobranzas podría tener gran responsabilidad, ya que deja espacios vacíos aprovechados por el cliente para no pagar.

En muchas de las empresas que atendemos, este es el común denominador, no se cumplen los planes estratégicos, aun cuando ya los tienen. Suele trabajarse sobre las urgencias diarias, y se descuida la planificación, solo se cobra cuando ya tiene suficiente tiempo vencida la factura, si en este momento el cliente se niega a pagar, se atiende una siguiente urgencia, y así sucesivamente. El descuido y falta de continuidad, permite que por arte de magia se desplieguen varios tipos de deudores, podemos nombrar algunos:

A. Los deudores olvidadizos

B. Los desentendidos o que al momento del cobro desconocen los conceptos.

C. Los prometedores, especialistas en extender los tiempos.

D. Los acaparadores, comunes en las facturas de moneda extranjera.

E. Los aprovechadores, que buscan un descuento u otro beneficio.

Posiblemente podríamos completar el abecedario, sin embargo lo importante es analizar las causas que promueven la falta de pago, y encontrar la organización idónea para lograr correcciones a tiempo.

2. Fortuitos. Hacemos negocios entre personas, con sus vivencias y emociones, de la misma forma al cobrar gestionamos en medio de sentimientos, percepciones y argumentos válidos desde la parte humana, y en la mayoría de los casos, son comprobables a nivel económico. Sin embargo, si el cliente tiene la voluntad de ejercer el pago, afronta la deuda y forma parte de una posible solución, a través de propuestas, financiamiento, acuerdos etc. Pero si el cliente además de presentar una situación fortuita no quiere pagar, buscara argumentos para disolver la deuda de una vez o con el paso del tiempo, es decir se mantendrá en el hecho que lo llevo a la morosidad.

Por otra parte podríamos incluir en este rubro, los clientes que presentan falta de solvencia o liquidez, este tipo de deudores, suelen pasar por una eventualidad que dejo en rojo sus finanzas, y de acuerdo como se encuentre la relación entre las partes, lo más probable es que puedan ajustarse a una planificación de pago que les acompañe, y que a la vez, les permita reinsertarse en el programa crediticio tan pronto sea posible.

3. Inconformes. Si la falta de pago sucede por inconformidad en los bienes o servicios recibidos, se requiere involucrar a las partes relacionadas para atender de forma inmediata el reclamo, obviamente condicionar el pago de una factura por inconformidad, es un tipo de reclamo, con lo cual debe corregirse de forma rápida y definitiva.

El reclamo constituye una oportunidad de mejora, de negocio, o de acercamiento entre las partes, siempre que se atienda de forma efectiva. Es posible revertir la mala experiencia de un cliente, en agradecimiento, y mejor aún en fomentar una mejor relación, la clave está en la conexión con el cliente al momento de atender el reclamo. El equipo de cobranzas debe estar entrenado para atender contingencias, urgencias u otras demandas adicionales al proceso de cobro.

Todas las acciones de los clientes que reflejen una inconsistencia en el comportamiento de pago, debe ser una alarma que active medidas correctivas en el proceso de gestión.

Glisvet Castillo