Objeciones en las Cobranzas

Se entiende por objeción, la resistencia natural al pago, con excusas reales o inciertas para librarse del cobrador. En la gestión de cobranzas podemos conocer diferentes formas de evasión, sin embargo es importante hacerle entender al deudor, que sus problemas personales no lo eximen de la deuda legalmente contraída, por el contrario, regularizar su deuda podría significar un alivio a sus problemas.

Las objeciones deben entenderse como oportunidades de negociación, para lo cual es importante que el cobrador cuente con el conocimiento necesario para activar mecanismos de persuasión que le permitan aprovechar la ocasión, y acercarse al deudor para lograr un compromiso de pago.

Para afrontar objeciones el cobrador debe contar con 5 aspectos fundamentales:

1. Conocer muy bien el producto o servicio entregado, para fundamentar alternativas de solución. Tener claro las bondades de los productos que negociamos, es un factor imprescindible, además de saber cómo se presentan dichos productos en el mercado competitivo, constituyen la carta estratégica para sostener la venta y satisfacción del cliente. En el inicio del acuerdo el cliente consideró de su interés obtener el producto, desde la gestión de cobranzas tenemos la oportunidad de mantener el ánimo del cliente e impulsarlo a cumplir con el pago de su deuda.

2. Aplicar la escucha activa y empática en todo momento, conectar con el cliente y entenderle nos permite brindar soluciones. No se trata solo de escuchar sin juzgar o criticar, la escucha activa requiere que los sentidos del oyente estén dispuestos en el entendimiento al mensaje del emisor, este tipo de atención da paso a la empatía y activa la creatividad para encontrar soluciones favorables para ambos.

3. Despersonalizar el problema, separarse de la circunstancia del deudor, y centrarse en la solución. En ocasiones, los intereses se dispersan entre las quejas, comentarios, experiencias u otros temas que distraen la atención en la conversación, dejando sin solución el problema, y muy posiblemente esparciendo un clima hostil. Si queremos lograr soluciones convenientes, debemos centrarnos en los intereses y lograr soluciones sobre ellos.

4. Mantener las emociones bajo control y generar confianza. Como seres humanos, estamos movidos por diferentes emociones en diferentes momentos, al afrontar la negociación con un individuo también nos enfrentamos a su estado de ánimo, vivencias, experiencias etc. El control emocional del cobrador, invita al deudor a controlar su afección y lograr el entendimiento a través del dialogo.

5. Mantener el objetivo, la motivación y optimismo, en lograr un acuerdo de pago que cumpla con las necesidades de ambos. El cobrador es un profesional integral, y debe contar con el dominio suficiente para mantener el objetivo de cobranzas, como el norte a seguir en el proceso de negociación, paralizarse ante cualquier negativa de pago, podría considerarse una gestión evitativa. Afrontar las objeciones con entusiasmo, le permitirá conectar con el deudor y canalizar soluciones adecuadas.

En la gestión de cobranzas, podemos encontrar diversas formas de objeción, ante la diversidad que puede mostrar una cartera de clientes. En las capacitaciones que dicta Gerencia & Cobranzas, se facilitan

las mejores prácticas para afrontar cada una de ellas, en este artículo mencionaremos las objeciones más comunes.

* Los deudores intencionales.

* Acaparadores de efectivo.

* Los deudores fortuitos o impactados.

* Simpáticos o jocosos.

* Insatisfecho.

* Los deudores distraídos o también considerados negligentes.

* Los deudores circunstanciales.

Así como existen formas de objetar el pago, existen formas de contraobjetarlo, lo importante es conocer el origen del problema e identificar el tipo de situación, para actuar en consecuencia. Conocer las claves de un buen manejo de objeciones le permitirá realizar una cobranza exitosa manteniendo una buena relación comercial.

Glisvet Castillo

Gerencia&Cobranzas