La persuasión en las negociaciones

Objetivo  1   Lograr confianza

   2   Lograr convencer

Persuadir:     Diagnostico – pronostico – tratamiento 

  35.000,00  decisiones al día,  pueden ser tomadas por un individuo en su cotidianidad   Esta cifra incluye tanto decisiones conscientes e inconscientes importantes y triviales, 

Este fue el resultado de estudio realizado por Sheena Iyengar y Mark Lepper, en 1990, y publicado en el 2000.  Entre tantos estudios realizados por otros especialistas, este ha sido notorio por la integración de diferentes variables que pueden afectar la decisión.

¿Qué afecta la capacidad de decisión?

La información  Pensamientos - Impacto  – Análisis beneficios

La acción de decidir se produce por la emoción que causa la información que recibe el individuo.

Esto quiere decir que a nuestros clientes o aquellas personas a las que quiero influir… las creencias que tenga harán que filtre la realidad de una manera o de otra, por eso es tan importante entender y pensar desde el pensamiento y desde el entendimiento de la otra persona, lo cual no es ms que la muy conocida empatía….

Todos los criterios que podamos considerar en el proceso de toma de decisiones estarán  enmarcados por las palabras utilizadas y el punto de emoción que causemos en el otro.

Por ejemplo; desde la percepción y la influencia podemos impactar a una persona aportando más tranquilidad  o beneficio, o también indicar más o menos riesgo… (Amenazas vs.  Oportunidades ) hay muchas más  variables para influenciar

Nuestro trabajo desde la cobranza es saber alterar la persuasión que conlleva a que a persona pueda tomar una decisión. Lo cierto es que la decisión será tomada según las percepciones y emociones que reciba el individuo de acuerdo a la información que brindamos.

Pero sucede que a medida que avanza la tecnología, la información se hace más dinámica, mayor accesibilidad y se obtiene de manera rápida, a través de algoritmos, recursos educativos y, a veces, desinformación. Esto ha transformado la manera en que las personas toman decisiones     Surge la comparación y la evaluación: ¿Qué escoger? ¿Qué hacer? ¿Qué pagar? ¿Qué me conviene?

La información es ¿solo palabras?   ¿Es solo lo que decimos ?….

La información que brindamos a nuestros clientes, se basa en varios factores claves y depende de diferentes elementos influyentes, algunos son:

Relevancia. Información pertinente a las necesidades.

Precisión y Veracidad. Datos actualizados, fehacientes.

Claridad y Comprensibilidad. Lenguaje adecuado, conciso y accesible.

Personalización. Información ajustada al tipo de cliente.

En conclusión, La información brindada a los clientes debe ser relevante, precisa, clara y personalizada, basándose en datos confiables y actualizados. Depende de una combinación de fuentes de datos, capacitación del personal, tecnología, políticas internas y regulaciones externas. Al centrarse en estos factores, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la confianza y asegurar una comunicación efectiva.

Beneficios de Integrar la Persuasión en la Negociación

1.     Mejora de la Relación con el Cliente: Un enfoque comprensivo y colaborativo ayuda a mantener una relación positiva.

2.     Aumento en las Tasas de Recuperación: Las estrategias persuasivas pueden motivar a los deudores a cumplir con sus compromisos financieros.

3.     Reducción de la Resistencia: Un enfoque persuasivo disminuye la resistencia del deudor al pago, haciendo el proceso más fluido.

4.     Soluciones Personalizadas: Facilita la creación de planes de pago que sean aceptables tanto para el acreedor como para el deudor.

Implementar estas estrategias de persuasión en las negociaciones de cobranzas puede transformar el proceso en una experiencia más positiva y efectiva para ambas partes.

Detectar los intereses del cliente en una negociación es esencial para llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes. Aquí te presento un conjunto de estrategias y técnicas que puedes utilizar para identificar y comprender los intereses del cliente en el contexto de una negociación de cobranzas:

1. Escucha Activa

Presta atención a lo que dice el cliente y demuestra que estás interesado en entender su situación

2. Observación de las Reacciones

Observa las respuestas verbales y no verbales del cliente.

3. Preguntas Específicas

Formula preguntas diseñadas para descubrir intereses subyacentes.

4. Identificación de Problemas y Soluciones

Ayuda al cliente a expresar sus problemas y discute posibles soluciones.

• Mapeo de problemas

• Propuesta de soluciones

5. Confirmación y Validación

Verifica y valida los intereses expresados por el cliente.

• Confirmación directa

• Empatía

·6. Escuchar las Preguntas del Cliente

• Focalización en detalles específicos

• Preguntas repetidas o enfatizar

7. Uso de Métodos Indirectos

Utiliza técnicas indirectas para obtener información adicional.

• Historia de éxito

• Comentarios hipotéticos

“La única forma de convencer es la persuasión, no la coacción”

Mao Zedong

8vo Congreso de Créditos y Cobranzas, Lima Perú 

Cr. Glisvet Castillo

www.Gerencia&Cobranzas.com