Como la cobranza efectiva logra una mejor experiencia del cliente.

Las empresas que no logren alinear sus equipos de trabajo en el logro de objetivos comunes, estarán en desventaja ante su competencia, en cualquier industria en la que se manejen.

Mover 1 punto en el índice de experiencia del cliente, puede representar una utilidad mayor en las ventas y mejorar la estabilidad del negocio.

La gestión de cobranzas abarca toda la gestión comercial desde la apertura de cuenta del cliente, hasta la efectividad de sus pagos. Representa la cara a las soluciones a distintas situaciones o inconvenientes, que pueden surgir en el día a día de una empresa.

¿Cómo podemos aumentar la CX?

1. Generar confianza a través de respuestas rápidas y resolutivas, ante las necesidades del cliente. Los clientes esperan atención 24/7, sistemas automatizados, asesoría y diversidad en las modalidades de pago. Las soluciones deben ser customatizadas, lo cual implica conocer al cliente tanto como al negocio, para estar adelante en cumplimiento y satisfacción.

La atención en tiempo y forma alarga el ciclo de vida del cliente y potencia la relación comercial.

2. Brindar herramientas tecnológicas que faciliten la operatividad, y garanticen seguridad en la información, inclusive al lograr automatizar procesos se incrementa la rentabilidad. Según la empresa Zendesk, aumentar la tasa de retención de clientes en un 5 %, puede lograr un incremento de las ganancias entre un 25% y 75 %.

Los procesos rutinarios y repetitivos en la gestión de cobranzas, pueden ser automatizados o tercerizados a una estudio de cobranzas externo, para enfocar el esfuerzo de sus colaboradores en análisis de deuda y negociaciones puntuales entre otros.

3. Mejorar los canales de comunicación a través de la omnicanalidad, es una vía inevitable. Un estudio realizado con 46 mil personas y publicado en Harvard Business Review, mostró que 7 de cada 10 consumidores usa más de un canal para sus compras, eso significa que las empresas deben invertir en un sistema omnicanal que integre no solo los puntos de venta, sino también las interacción y comunicación con los clientes en un solo lugar.

La comunicación de cobranzas debe ser simple, objetiva y oportuna. El cliente debe ser quien defina, el canal en el que mejor se sienta contactado, horarios u otros sistemas de acceso. Esto implica una mayor empatía y control de las necesidades del cliente.

CX o Customer Experiencie involucra emociones y sensaciones, la atención al cliente tanto buena como débil, queda en la vida del cliente y premia o penaliza la marca, según lo que quede en su mente.