Cliente Insatisfecho vs. enojado

Es común que las empresas por alguna razón comentan algún descuido, nadie podría estar exento de que pueda suceder, aun con los mejores controles implementados. En distintas ocasiones, es posible que no se logre cumplir con las expectativas del cliente. El cliente insatisfecho, es el que mayormente hace preguntas, pide información, aporta soluciones, en resumen no son más que banderas de alerta para solicitar atención, o simplemente necesita complementar alguna necesidad. Por otra parte, el cliente podría reaccionar con distanciamiento, esto quiere decir, mostrando desinterés por ofertas o promociones, lo cual marca una línea divisoria con el bien o servicio, y por consiguiente comienza a mirar la competencia u otras opciones de satisfacción. Algunas estadísticas demuestran que al menos un 70% de los clientes insatisfechos perdona un error, pero esto no sucede como simple gesto de amabilidad, esto sucede cuando el cliente siente una gran afinidad por el bien o servicio, o cuando la empresa capta las alarmas de alerta que emite el comportamiento del cliente, y activa mecanismos de atención y recuperación preventiva.

Algunas recomendaciones para atender al cliente insatisfecho son: 1. Lo antes posible acércate, se directo y solicítale información. 2. Informa tu nombre, posición en la empresa y voluntad de solucionar. El cliente debe saber que estas al tanto de la diferencia. 3. Escucha activamente su opinión, o comentario. Debe existir un compromiso de ayuda hasta la solución total del inconveniente. 4. Debe ofrecerse una disculpa, en caso de ser necesario. 5. Evalúa los tiempos de solución e infórmalo al cliente. 6. Empatiza. 7. Ofrécele apoyo adicional. 8. Recuérdale los beneficios que ofrece el bien o servicio, es una manera de reforzar los aspectos positivos del producto. 9. Se debe cumplir cualquier promesa realizada anteriormente, en caso de no ser posible es importante exponer las razones. 10. Intenta fidelizar al cliente con algún descuento o beneficio en su próxima compra. El cliente enojado por su parte, presenta un nivel de insatisfacción más elevado que ocasiona frustración y decepción hacia el producto o hacia la empresa, y de no corregirse con la debida actitud, puede desencadenar situaciones de imagen negativa no solo para el producto, si no también comentarios indeseables a la marca.

Algunas recomendaciones para atender al cliente enojado son: 1. Actúa de inmediato. 2. Mantén la calma aun en el peor escenario. 3. Escucha atentamente al cliente permitiendo que pueda desahogarse. 4. Empatiza con su problema. En algunos casos, es posible compartir alguna experiencia o anécdota personal. 5. Ofrece una disculpa de ser necesario. 6. Identifica soluciones o evalúa las propuestas del cliente, en ocasiones es posible hacer excepciones. 7. Diseña un plan de seguimiento y acompañamiento. 8. Despersonaliza el problema, el enojo es comercial y no personal. Asume la situación como un reto para salir victorioso. 9. Intenta fidelizar al cliente con algún descuento o beneficio, que le anime a volver. Si bien las condiciones de enojo o insatisfacción, pueden verse como oportunidades de mejora para la empresa y mayor cuidado al cliente, en la práctica es necesario unir esfuerzos para lograrlo, ya que en algunas situaciones no es tan fácil. Algunas de los posibles beneficios que puedes obtener al convertir una situación de conflicto en una oportunidad de negocio o mejora, pueden ser: * El respeto, amabilidad en la comunicación y solución oportuna, permite iniciar una relación cercana y mantener al cliente. * Una gestión eficaz podría revertir el inconveniente, y lograr una mirada de aprecio. Es posible que el cliente divulgue la buena atención y rápida solución, este simple gesto brinda seguridad a quienes no conocen la empresa. * Se reconstruye la confianza del cliente, y este podría compartir el comentario entre sus amigos o redes sociales. * Es posible aumentar las ventas y ganancias de la empresa. * La buena atención y solución queda en la mente del consumidor por largo tiempo. Es importante que el personal en general este alineado con la atención y satisfacción del cliente, capacitar al equipo de trabajo en habilidades blandas, constituye la mejor vía para gestionar adecuadamente situaciones de conflicto, quejas, enojos y cualquier otro evento, con el objetivo de lograr situaciones favorables para la organización.

Por último, ten en cuenta que todo lo visto en este artículo puede ser implementado. Te invitamos a que te contactes con consultas@gerenciaycobranzas.com para que te asistamos.